多年来，外包服务商在为客户提供业务流程或IT服务的过程中积累了大量数据和信息，他们如何处理这些信息？他们是否能从这些信息中深入了解客户的业务和行业情况？

直到最近，问题的关键还主要强调效率的提高：即统一并简化业务、提高业务效率，并尽可能地削减成本等。

不犯错误——非常了不起。如果外包服务商的业务流程能比金融、人力资源或采购流程的效率更高，而成本却比企业内部完成该流程时削减20%到50%的话，就做得相当出色了。而且，企业还能利用这些优势效应，节约劳动力成本并改进流程。现在，企业一般会问外包服务商这样一个问题：“你还能为我提供什么？”简简单单一个“还”字，却代表了服务商期望利用在长期外包服务过程中所积累的知识，以及通过与不同行业合作所获得的经验，完善企业自身价值链。

传统的外包解决方案主要强调效率、标准化和产业化等问题。这些方面还将获得持续关注，但将置于更大的价值背景之下，根据紧密合作、大量分析结果，以及服务商在不同行业中积累的服务规模与经验等进行考量。

外包服务商在各行业和客户业务，包括顾客、全球供应链、业务部门和决策结构等领域建立了独特的定位。也就是说，他们可以利用其规模、分析能力和专业认识进行创新，帮助他们提高决策水平、持续改进经营模式、完善产品开发流程，并建立更容易获利的客户关系。

适应新环境

从一定程度上说，外包服务商对客户业务的影响能力只是一个能否适应新环境的问题。曾经卓越的外包服务如今却表现平平——在取得初步成功的基础上，企业对外包流程的满意度要求有所提升。

企业已意识到外包服务商能比他们更为出色地完成日益增多的业务功能，曾经是外包领域焦点话题的核心能力问题——如哪些是核心业务、哪些是非核心业务、哪些应该保留、哪些应该外包等——几乎已被彻底颠覆。今天的主要问题不再是“我们应该保留多少？”而是“我们应向能有效完成外包任务、甚至能改善外包流程的服务商外包多少流程？”

许多人认为外包不过是流程简化、或提供交易效率的一种方式，看到外包服务商使客户价值链增值，并加强客户关系的例子，他们或许会感到惊讶。今天的焦点更多在于企业利用外包获得的新能力。

例如，某外包服务商在为某医疗保险公司提供服务的过程中，聘请了马尼拉的一批护士，监控地球另一端病人的治疗情况。护士与病人保持联系，监控病人最新的健康状况，提醒病人按时服药，提醒病人与医生的预约。这些“外包型”护士帮助病人避免了因自我医治不当带来的并发症，同时还降低了病人的医疗保险成本。或以世界最大的消费品生产商宝洁公司为例。该企业的营销能力过去被视作最大的竞争优势。然而，尽管本身就具有出色的营销能力，宝洁还是清楚地认识到数字时代的营销非常复杂，而通过外包关系可以有效地解决这一问题。如今，宝洁公司全球数字营销活动的65个项目都外包给某服务商，负责监管移动促销活动（向用户移动设备及时发送相关促销信息）、更新网站内容，并与200多家机构及供货商合作，按预算如期地完成数字营销活动。

创新启示录

企业愿意将越来越多的重要业务委托给外包服务商，但同时应能够利用外包合作伙伴的认识和创新提升其业务优势。也就是说，未来的业务流程外包不仅仅是将原有的

战略运用到新业务中；还是一种创造价值的新方式。

外包服务商通过分析不同业务的数据、顾客行为和经营结果，深入理解客户业务，了解外包发展趋势，并获得能够促进创新、提高业务流程的认知。

以某金融功能为例。直到最近，企业最希望外包服务商帮助其加快交易流程、提高交易效率、同时降低成本、减少失误率。如今，外包商能做的远不止这些，他们能够利用先进软件分析发票和其它财务数据，甚至是个人明细等方面的信息。分析结果使企业明确哪些业务可进行改进，从而降低成本、带来额外收入，并提高合规性。

例如，为提高经营效益、增强竞争力，佳能欧洲公司签订了长期财务外包合同。在布拉格配送中心，外包服务商代表佳能欧洲公司管理着大量财务流程，包括应付帐款、现金过账、固定资产管理和差旅开销处理等。

除了有效交易处理，该外包服务商还能为佳能欧洲公司提供其它服务，这是建立在高科技和深入接触能力的基础上的。

厦门猎头